¿Cómo se desarrollan los proyectos de experiencia de usuario (UX) en Latinoamérica?

La academia, el sector corporativo y las entidades públicas podrán aprender y mejorar sus productos digitales a través del estudio de casos de UX en la región, una realidad cerca a sus necesidades. El libro UX Latam: historias sobre definición y diseño de servicios digitales, publicado por el Fondo Editorial de la Universidad del Pacífico y disponible en descarga gratuita, apunta a llenar ese vacío y ser de provecho para los interesados en las diferentes dimensiones y complejidades de la UX.  

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Si antes de la pandemia la interacción con páginas web o aplicaciones ocupaba un lugar importante en nuestra rutina, hoy podemos decir que es parte de nuestra vida misma. A ello también ha contribuido, sin duda, la masificación de acceso a internet móvil. Es así como se ha configurado un contexto de urgente necesidad por productos digitales sencillos, rápidos y consistentes; es decir, con una buena experiencia de usuario (UX). Sin embargo, a veces las empresas e instituciones no dedican tiempo ni asignan los recursos adecuados para asegurar este resultado y, por ende, el éxito en sus negocios u objetivos institucionales.

¿Cómo crear productos digitales con enfoque en la UX? ¿Qué optimizar en cada etapa de desarrollo y cómo involucrar a los usuarios? ¿Cuál es relación de la UX con la transformación digital? ¿Qué casos de empresas e instituciones de América Latina pueden servir como guías? En el texto UX Latam: historias sobre definición y diseño de servicios digitales, editado por Marta Sylvia del Río, miembro de la User Experience Professional Association, y Freddy Linares, docente de la Universidad del Pacífico, se comparten historias y recomendaciones de 41 profesionales de Latinoamérica sobre cómo generar productos digitales centrados en las personas. Los autores cuentan con importantes publicaciones, una amplia trayectoria y son una referencia en UX en la región.

En el texto no solo se profundiza en las diferentes dimensiones y complejidades de la UX, sino también se reúne, por primera vez, una variada casuística latinoamericana en el campo de la UX de grandes corporaciones, empresas, start-ups y entidades públicas. “El libro busca contar qué estamos haciendo en la región. De esta manera, el que implementará la UX podrá ver un caso e identificar qué hicieron bien y en qué fallaron. La idea es tener un primer mapa general de proyectos que funcionaron y otros que no lo hicieron”, precisó Linares en una entrevista para la difusión de esta publicación.

Si antes la academia, el mundo corporativo y el sector público recurrían a ejemplos de UX de Estados Unidos, cuyas características y modelos dialogaban poco con las necesidades de las organizaciones y el mercado de la región, ahora con este libro tienen cómo aprender de las historias en UX de empresas de su propia realidad o muy cercanas a ella.

Según esta publicación, la adopción de la UX de las organizaciones es muy variada en la región: algunas aplican técnicas y herramientas en proyectos aislados, mientras que en otras es un proceso permanente. A través de las historias presentadas, el lector notará que la UX en Latinoamérica “es un área en claro crecimiento, que indudablemente está madurando y encontrando su propio rostro”, mencionó del Río en la introducción.

El desarrollo de proyectos de UX en Latinoamérica

Con el fin de tener una visión latinoamericana de la UX, tres o cuatro autores de diferentes países escriben cada uno de los capítulos. Ellos presentan teoría sobre un tema determinado, preguntas detonantes al iniciar un proyecto de UX, casos de éxito latinoamericano, conclusiones y una sección de lecturas sugeridas. Así, el libro ofrece un contenido integral para todos los interesados en los proyectos de UX de la región.

Para el editor Freddy Linares, UX Latam: historias sobre definición y diseño de servicios digitales es una guía temática y casuística. “En ese sentido, el público académico y empresarial tiene en qué apoyarse. Normalmente, las empresas no encuentran este contenido en los medios de comunicación, ya que no se investiga a profundidad en estos temas”, puntualizó.

El análisis parte de otorgarle la debida importancia a la investigación en todo desarrollo de UX, puesto que es clave para comprender quién es el usuario, qué es lo que piensa y cuáles son sus deseos. Esto incluye cómo debe ser el planteamiento y las etapas de la investigación, así como la selección del método. Para una mejor comprensión de este punto, se cuenta la historia de la cadena de supermercados H-E-B México.

Los métodos ágiles —scrum, eXtreme Programming, Kanban, etc.— han sido adoptados por muchas empresas en las últimas décadas; sin embargo, según los autores encargados de este tema, no involucran al usuario en el centro del desarrollo de productos y servicios digitales. De ahí que la discusión sobre la integración del diseño centrado en el usuario y UX en los métodos ágiles sigue vigente. La publicación presenta tres casos con distintos niveles de madurez de UX: el de una pequeña consultora boliviana, el de una mediana empresa argentina y el de una institución bancaria grande en México.

Otro de los aspectos poco considerados cuando se inician los proyectos de UX son la inclusión y accesibilidad web. Para dar luces sobre ellos, se examina el caso de la reconocida cadena de tiendas por departamentos Coppel en México. No menos neurálgico es el tema de la internacionalización y localización de una web o app. Respecto a estas dimensiones, en el libro se describe cómo adecuar los contenidos internacionales a audiencias locales a través del caso de la agencia de viajes online Decolar de Brasil.

En el campo de la UX, es ideal contar con un diseño visual de excelencia, genuino y unificado, pero esto no sería posible sin la sistematización del diseño. Con el objetivo de describir este tema y su importancia, se documenta la historia de Despegar en Argentina. Ahora bien, resulta difícil imaginar el diseño de una interfaz sin antes pensar en el contenido. Los especialistas puntualizan lo que representa este factor para el negocio y cómo colabora con mejorar la experiencia, tal como lo hizo el Banco de Galicia y Buenos Aires de Argentina.

Un concepto que se asocia con la UX es la gestión de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), que se refiere a la creación de valor mediante la transformación de los recorridos del cliente. En el sector de la banca, donde cada vez es más aplicado, este aspecto significa un gran desafío, pues implica entregar valor agregado adicional al servicio financiero. Los autores reflexionan sobre el nivel de madurez de estas instituciones con respecto a la CX y las estrategias que aplican al respecto. Dan como ejemplo el rediseño de la banca virtual del Banco de Bogotá y el canal móvil del Banco Pichincha de Ecuador.

Queda claro también en la publicación que los proyectos de experiencia de usuario no solo se relacionan con el ámbito privado, sino también con el estatal. En ese sentido, el libro indica los desafíos a los que se enfrenta un gobierno centrado en el ciudadano y analiza la interacción que se obtiene. El caso que examinan es el de un sistema de información en medio de una emergencia por un huracán en Puerto Rico.

Un punto relevante en las empresas de la actualidad es la transformación digital, que consiste en la adopción de tecnologías para implantar modelos innovadores de trabajo, optimizar las operaciones y mejorar la experiencia de los clientes. Los autores recomiendan “considerar una metodología estratégica de adopción tecnológica con el objetivo de lograr una apropiación de los avances tecnológicos aplicando técnicas de diseño y evaluación UX, a fin de ofrecer experiencias de calidad a los usuarios”. Elijen el caso exitoso del Gobierno uruguayo para dar más detalles al respecto.

El libro no deja de lado cómo se están formando los profesionales y qué perspectivas se priorizan en los países. Se menciona que en Chile resaltan los esfuerzos a través de universidades y los nuevos programas de estudio. De otro lado, Perú ofrece certificaciones mediante empresas y organizaciones privadas. Mientras tanto, Cuba adapta los temas a los programas tradicionales autorizados por su Gobierno.

En suma, la importancia de UX Latam: historias sobre definición y diseño de servicios digitales radica en el análisis a profundidad de cada uno de estos temas, y también en el hecho de que los lectores, según comentó Linares, podrán utilizar el índice y el contenido del libro “como una suerte de checklist para ver y conocer en qué puntos están maduros y en cuáles no”.

Además, esta publicación ha fomentado la cooperación entre colegas interesados en la UX de América Latina, lo cual no sucedía antes. “El conocer y colaborar en investigaciones, proyectos y publicaciones es otro de los frutos que nos dejó el proyecto”, sostuvo Del Río.

Las oportunidades para que la UX ocupe un lugar más relevante en las definiciones estratégicas de las compañías latinoamericanas es cada vez mayor. Solo así se obtendrá un mejor desarrollo de las empresas y productos con más impacto en la vida de las personas. Conocer casos de la región es un primer paso para formular proyectos de UX más sólidos y potentes de cara al presente y el futuro.

Descarga gratis aquí el libro UX Latam: historias sobre definición y diseño de servicios digitales.